En 2019, el Global Shopper Study de Zebra confirmó que incluso los consumidores que ocasionalmente compran en línea prefieren navegar y comprar en la tienda. Ser capaz de tocar, ver e incluso oler elementos provoca una fuerte conexión emocional. Y hablar con alguien cara a cara a veces es mucho más fácil que levantar el teléfono y llamar al servicio al cliente. Entonces, comenzamos 2020 hablando sobre cómo llevar la experiencia en la tienda a un nivel completamente nuevo, incluso para las marcas nativas digitales que comenzaban a aparecer en el ámbito físico para establecer conexiones personales que no se podían lograr en línea.
Ahora la conversación se centra en explorar cómo la tecnología puede mejorar y brindar a los minoristas nuevas opciones para crear experiencias de acuerdo con las necesidades del consumidor actual. La realidad es que en cada paso que el comprador da, está acompañado de tecnología y las implementaciones son tan amigables y familiares para este que en la mayoría de las veces pasan desapercibidas, pero marcan una gran diferencia.
En los últimos años, el sector minorista ha aprendido a satisfacer los problemas más comunes dentro de sus tiendas, implementando soluciones que fortalezcan la lealtad y felicidad del cliente, reduzcan los cuellos de botella en las cajas, los artículos abandonados, etcétera. Sin embargo, después de un par de años de cambios en la forma de consumir, se descubrió que el éxito no dependía de las interacciones cara a cara sino de cómo los compradores navegan por las tiendas y cómo adoptan la tecnología de manera intuitiva.
Para explicar de forma visual y con detalles qué tecnología hay detrás de nuestro recorrido al comprar, Zebra diseñó una tienda virtual que todos los interesados podrán programar un recorrido desde su computadora y donde se resaltan todas las soluciones con las que podríamos interactuar desde la entrada hasta el momento de pago.
El recorrido incluye todos los departamentos de una tienda común incluyendo farmacia, ropa, servicio al cliente, área de auto pago, alimentos y bebidas e incluso, la bodega y zona de recolección para los pedidos de Click & Collect. En cada área el usuario podrá ver los detalles de cada solución y cómo se aplica específicamente en ese sector. Algunos de los ejemplos más relevantes son los siguientes:
- Tecnología RFID en el probador – Con soluciones de identificación por radiofrecuencia, los asociados pueden revisar desde el área de probadores la existencia de las prendas y artículos sin necesidad de recorrer toda la tienda en su búsqueda. Por otro lado, existen robots como el SmartSight que examina los estantes y avisa a los responsables cuando un artículo necesita restock, reetiquetado o moverse al sitio adecuado de exhibición.
- Quioscos interactivos – Una simple pantalla táctil diseñada para las necesidades de los clientes del negocio permite que el usuario resuelva sus problemas el mismo, reduciendo el tiempo en tienda y mejorando su experiencia. Dentro del área de servicio al cliente, se han instalado quioscos interactivos para evitar largas filas.
- Kioskos que reducen el contacto físico – Los clientes quieren pagar sin poner en riesgo su información personal y bancaria. Para esto, existen escáneres donde la interacción corre completamente a cargo del comprador y en los que puede ingresar sus datos para programas de lealtad o hacer compras por medio de aplicaciones bancarias desde las cajas. Estas herramientas también están presentes en la zona de auto pago donde todo el proceso lo hace el cliente, una solución muy conveniente para agilizar los procesos de check-out en tienda.
- Tecnología móvil en alimentos y bebidas – Los encargados del área de salchichonería necesitan herramientas sofisticadas para que los alimentos se mantengan en perfectas condiciones. Con escáneres móviles pueden desplazarse por el área para ordenar y realizar pagos sin contratiempos, también cuentan con impresoras de etiquetas especiales y suministros para identificar productos, que pueden ser resistentes a altas o bajas temperaturas, según sea necesario.
- Comunicación en tiempo real a lo largo de la tienda y optimización de tareas – Para que la operación fluya con éxito es necesario mantener constante comunicación entre los asociados y que cada uno tenga claras sus tareas, con el volumen de trabajo adecuado según su rol y sus capacidades. Con un software personalizado de comunicación como Workforce Connect, y uno de gestión de tareas como el Real-Time Task Manager de Reflexis, estos pueden supervisar y analizar datos en tiempo real en todas las tiendas y asegurarse de que siempre tengan una lista actualizada de actividades y sean notificados de inmediato cuando se crean nuevas tareas de alta prioridad. De igual forma, los directivos de la operación pueden tomar mejores decisiones y de forma oportuna, gracias a la visibilidad de la información ofrecida por estas herramientas de gestión.
El sector minorista cambia a un ritmo acelerado y la necesidad de modernización alcanzará tarde o temprano aun a los pequeños comercios, por lo que aprender y entender sobre la variedad de soluciones tecnológicas que hay en el mercado también significa tener una ventaja competitiva. Los compradores buscan experiencias mejoradas y la tecnología es una aliada en este proceso. Entramos a una época en la que estamos tan rodeados de ella que ya no se le ve como un extra, sino que se ha convertido en una necesidad primordial también en la manera en la que consumimos.