La evolución en los modelos comerciales que ha surgido por la contingencia sanitaria ha sido bilateral. Así como los pequeños y medianos negocios han modificado sus procesos de compra y venta, inclinando la balanza hacia el e-commerce, el trabajo a distancia y las entregas a domicilio; los clientes también han cambiado sus hábitos de consumo, optando por la compra de servicios y experiencias en lugar de productos.
De igual manera, la industria demanda procesos más rápidos y eficientes, es importante para las empresas que un punto clave dentro de la experiencia de cliente es la rápida resolución de problemas. De acuerdo con el estudio COVID-19: hacia un servicio de atención al cliente reactivo en tiempos de cambio, de la consultora Accenture, el 58% de los clientes prefieren resolver sus problemas urgentes a través de un servicio de asistencia en lugar de utilizar otros canales.
El consumidor está más conectado que nunca a la red y más informado respecto a los productos y servicios que adquiere, optando por el teléfono móvil como su medio principal de navegación. Según La Asociación Mexicana de Internet, en su Estudio Sobre Venta Online en México 2020, arrojó que el 94% de los compradores online elige el smartphone como su dispositivo favorito.
En términos de nuevos hábitos de consumo, el factor costo del producto ha perdido relevancia en la mente del comprador online, mientras que otro tipo de beneficios se han fortalecido, siendo el más significativo el poder recibir sus productos a domicilio, con un 62%.
En palabras de Christophe Milhères, Managing Director de Lalamove, la plataforma que conecta empresas y personas con necesidades de entrega a socios conductores en camiones, camionetas, utilitarios, SUVs y motos: “Esta tendencia nos ha dado la pauta para que, como empresa de tecnología enfocada en servicios de entrega inmediata, pensemos en nuevas y mejores formas de brindar atención y experiencias de cliente, priorizando su comportamiento en línea con el objetivo de crear o mantener la fidelización de la base de nuestros usuarios”.
Con el fin de brindar la mejor atención a los clientes en momentos de trabajo a distancia, algunas recomendaciones que puedes utilizar son las siguientes:
- Rastreo en tiempo real. Esta característica es propia de la logística de última milla y, sin duda, una que debe ser aprovechada al máximo. Dar seguridad y confianza a un cliente suma demasiado al momento de brindarle una gran experiencia, y suele ser uno de los principales diferenciadores en la industria.
- Comunicación constante. Como parte de las experiencias remotas, es muy importante hacer saber a tu base de clientes que son importantes para ti. En estos tiempos, la comunicación estrecha con tus clientes se puede traducir en relaciones más fuertes en un futuro cercano y en un mayor alcance.
- Evaluación de la oferta de servicios. Para brindar la mejor atención al cliente, es necesario revisar los servicios que le estás dando y, si es necesario, modificarlos con base en sus necesidades y expectativas, así como en la realidad actual. En las empresas potenciadas por la tecnología, este paso se puede hacer más simple al realizar cualquier modificación directa a una plataforma. Este momento de evaluación puede aprovecharse también para crear o fortalecer las relaciones estratégicas para encontrar soluciones alternativas.
Con estos factores en mente, las soluciones logísticas de Lalamove se han enfocado en dar prioridad a la atención para cliente, diferenciándose de los servicios de paquetería tradicional por medio de varias funciones como el rastreo 24/7 de un envío a tiempo real, comunicación directa entre conductor y usuario durante todo el proceso de entrega.
Esto se suma a las modalidades de paradas múltiples, optimización de rutas y las recientes adiciones de los vehículos SUV, así como la entrega de alimentos y bebidas. Estas acciones Lalamove sigue posicionándose como aliado estratégico en los pequeños y medianos negocios por medio de una oferta integral de atención y experiencia de cliente.