Estaba leyendo la anotación de @Gawed al respecto del problema que se suscitó ayer en relación a una promoción que @Motorola_MX realizó en Twitter para regalar teléfonos a sus seguidores en Twitter en base a una trivia.
Trataré de resumir el entuerto para darles un panorama claro de lo que sucedió: Resulta que @Motorola_MX decide crear el ya mencionado concurso, @EleazarSeres un avizpado usuario y buen amigo además, decide que quiere hacerse de un Motoroi X y deduce que la pregunta estará orientada a características del aparato, así que prepara tres tweets diferentes un tweet con con las 3 caracterísiticas que a su juicio son las más viables. Aplausos para la agudeza de Eleazar, ya que @Motorola_MX efectivamente hace una pregunta sobre las características de la pantalla del teléfono. El buen Eleazar casi por instinto, da enter, dos segundos después de publicada la pregunta su respuesta resulta ser la primera correcta.
¿Qué es lo que hace el inexperto community manager de la cuenta? En vez de premiar la asertividad de Eleazar y reconocer su propia inexperiencia al realizar un concurso tan elemental, decide penalizarlo, tacharlo de tramposo y lo descalificarlo por adivinar la respuesta. Acto seguido decide otorgar el premio a la segunda persona que había acertado, que para más INRI había sido creada un día antes. Los ingredientes estaban servidos para la polémica.
Y así fue, de ahí se desencadena una bola de nieve y cientos de usuarios a favor de Eleazar y con menciones en contra de la marca, que dicho sea de paso era la que menos vela tenía en el entierro, pero bueno, es lo que pasa cuando un community manager inexperto sin poder de decisión y con poco criterio, trata de cambiar sus propias reglas al vuelo.
Dado el ruido y escozor que causo este problema, unas horas después el área de comunicación de Motorola Corporativo a través de Ingrid Motta (@ingridmotta), toma la decisión de premiar a Elezar como correspondía desde un inicio, resolviendo de manera elegante el asunto.
¿Conclusiones?
Para quienes nos dedicamos a este negocio hay varias lecciones que debemos aprender de este tipo de situaciones, ya @cinepolisonline nos lo había dejado claro pero parece que no aprendemos. En primer lugar los becarios no son los mejores embajadores de la marca ni los community managers más avezados para manejar una crisis. En segundo lugar claramente no había una estrategia de manejo de crisis detrás. En tercer lugar que los niveles de mando ni lo canales de comunicación estaban bien establecidos. En cuarto lugar no debes ponerte en contra de la comunidad (son muchos y están enardecidos y a veces, tienen razón), no puedes bloquearlos y descalificarlos por tu propia impericia. Aceptar que te equivocaste a veces es bueno, y finalmente las estrategia de comunicación, tradicional u online deben estar en control de la marca, no de una agencia y ambas deben estar en constante comunicación.
Estas son solo algunas de las lecciones que se me ocurren. Seguramente usted, amable lector podrá sacar sus propias conclusiones y seguramente también serán las correctas.