En la actualidad, la experiencia de compra es lo que distingue la venta, la pertenencia y la lealtad de los consumidores, quienes son cada vez más selectivos, pues bajo la adopción de herramientas tecnológicas se han entretejido productos y servicios novedosos, como por ejemplo el comercio conversacional que empodera a los consumidores para tomar decisiones de compra, así como adquirir productos o servicios y efectuar transacciones a través de las aplicaciones de mensajería y otras tecnologías conversacionales.
Tan sólo basta mencionar que ChatGPT agregó 100 millones de usuarios en tan solo un mes, lo que la convierte en la aplicación de más rápido crecimiento hasta la fecha. En los canales digitales de hoy, los consumidores interactúan con las marcas a través de chatbots, asistentes de voz o llamadas telefónicas impulsadas por IA. El 66% de los consumidores confía más en una empresa que está activa en las aplicaciones de mensajería.
De acuerdo a un estudio realizado por Juniper Research, se espera que este año el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista alcanzará los 22 mil millones. Asimismo, el estudio indica que a nivel global el total de chatbots funcionando en aplicaciones de mensajería aumentará de 3,500 millones en 2022 a 9,500 millones en 2026.
¿Hacia dónde va el comercio conversacional?
Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio conversacional no es sólo una plática por medio de una app de mensajería, sino que va más allá con el objetivo de “poder crear un lazo con el comprador” y desmitificar que el comercio electrónico es algo impersonal.
Antonio Rivero explica que la generación Z, que son jóvenes entre 18 y 35 años de edad, participa en la decisión de compra del 40 por ciento de las transacciones a nivel mundial, que son alrededor de casi 2 mil millones de personas. “Este segmento de población prácticamente no ve televisión abierta y no escucha la radio, sino que están más enfocados en redes sociales”, añade el Director General de Napse.
Esta dinámica podría entenderse también como el acompañamiento de las empresas con el cliente durante su proceso de compra en canales que le resultan familiares, accesibles y más cómodos, cuyo objetivo es crear una mayor naturalidad en las ventas digitales.
El eCommerce ha tenido una acelerada adopción por los múltiples beneficios que otorga a los consumidores, particularmente en lo que respecta al mejoramiento de su experiencia de compra, que hace que los procesos de adquisición sean más intuitivos y sencillos.
Actualmente las tendencias en experiencia del cliente son diversas. Entre las que destacan:
- 1. Transformación digital acelerada
- 2. Omnicanalidad
- 3. Nuevos métodos de pago
- 4. Autoservicio
- 5. Recursos de accesibilidad
- 6. Hablar el idioma de los clientes
- 7. Preocupación por la sostenibilidad (Las nuevas generaciones están preocupadas con empresas responsables)
- 8. Personalización
Entre las tendencias del servicio al cliente, esta es una constante que merece atención cada año que pasa. Según Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
