La pandemia ha enseñado a las empresas de todos los tamaños que la capacidad de respuesta de los clientes es fundamental. No sólo para el éxito del negocio, sino, lo que es más importante, para la supervivencia. En el último año, las organizaciones han tenido que cambiar a nuevos modelos de negocio para adaptarse rápidamente al comportamiento del consumidor digital.
Los nuevos datos publicados hoy por Zendesk muestran que, aunque las organizaciones reconocen la importancia de anticiparse y adaptarse a las necesidades de los clientes, sólo el 9% de los líderes empresariales y el 11% de los gerentes y directores han demostrado tener el conjunto mínimo de habilidades de agilidad necesarias para ser clasificados como “líderes en el mercado”.
Sin embargo, puede ser difícil para las empresas entender por dónde empezar en su proceso de agilidad. Mientras las organizaciones de todo el mundo buscan cómo recuperarse de más de un año de incertidumbre y se preparan para estar listas para las tendencias emergentes, la encuesta /False" target="_blank" rel="noreferrer noopener nofollow">Agility in Action de Zendesk explora cómo las organizaciones pueden adoptar una mentalidad ágil. Entre las principales conclusiones se encuentran:
- Ofrecer más opciones con mayor frecuencia: La mayoría (75%) de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente, como la elección del canal adecuado; muy por encima de la media mundial (49%). Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Sólo el 34% de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes, y esa cifra se reduce al 32% en el caso de las herramientas empresariales.
- Poner a la opinión del cliente en primer lugar: las opiniones de los clientes pueden servir de llamada de atención o de “bola de cristal” para las tendencias futuras. Los líderes ágiles son 4,7 veces más propensos a informar sobre las métricas de los clientes en tiempo real, lo que facilita el uso de los análisis de CX para reconocer y responder a estos cambios.
- Estar preparado para el cambio: Los líderes son sistemáticamente más flexibles a la hora de cambiar la forma de trabajar de los agentes de atención al cliente. De hecho, el 61% ofrece condiciones de trabajo a distancia y el 54% ofrece horarios de trabajo alternativos.
- Usar las herramientas adecuadas de apoyo: para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles tanto para la tecnología como para la implementación. Las principales áreas de inversión identificadas son: ampliar o añadir la automatización de procesos de negocio (33%); invertir en tecnología CX que se adapte fácilmente a sus necesidades (29%); y añadir y/o ampliar las capacidades de IA o aprendizaje automático (28%).
La encuesta también reveló que las empresas que lideran la inversión en herramientas, procesos y cultura para la agilidad tuvieron rendimientos positivos. En particular:
- La agilidad está relacionada con el ahorro de costes y tiempo: las empresas ágiles estuvieron en mejor posición para reducir los costes operativos el año pasado. Casi una cuarta parte de los líderes empresariales afirman que ser muy ágil reduce los costes en un 25% o más.
- El potencial de CX como motor de ingresos: las empresas ven cada vez más el valor de adaptarse a las necesidades de los clientes a medida que los centros de llamadas asumen un nuevo papel. Más de la mitad (52%) de los líderes de las pequeñas empresas ven la CX principalmente como un motor de ingresos; y menos de una cuarta parte (24%) la ven como un centro de costes. Esta cifra aumenta en el caso de las medianas empresas, ya que casi dos tercios (63%) consideran que la CX es principalmente un motor de ingresos.
Para obtener más información, incluidos los datos y las perspectivas por región, sector y tamaño de la empresa, visite el informe completo /False" rel="noreferrer noopener" target="_blank">Agility in Action o ponga a prueba la agilidad de su propia empresa con un cuestionario interactivo aquí.
Metodología
Para entender mejor cómo las empresas están pensando y volviéndose más ágiles, Zendesk encuestó a casi 8.000 líderes, gerentes y agentes de la experiencia del cliente. También se analizaron los datos de más de 90.000 clientes de Zendesk en 175 países.