La llegada de la pandemia, y con ella el confinamiento, rompieron varios esquemas empresariales y han obligado a las empresas a implementar diferentes herramientas tecnológicas para continuar operando.
Segúnun estudio realizado por la firma Gedeth Network, el 78% de los encuestados consideró que la digitalización de las empresas es la principal lección aprendida de la crisis originada por la pandemia.
No obstante, las empresas no son las únicas que están encontrando beneficios en la tecnología, ya que los consumidores también están descubriendo nuevas formas de adquirir productos y servicios en línea. De hecho, las compras por internet se han incrementado alcanzando niveles nunca antes vistos, causando una expectativa de crecimiento del 60% al cierre de 2020, según datos de la firma IDC.
Pero, ¿cómo la pandemia está acelerando la adopción de la tecnología? De acuerdo con NDS Cognitive Labs, entre las principales causas están:
Trabajo a distancia
Desde hace algunos años se ha discutido sobre los beneficios del trabajo remoto en las empresas; sin embargo, a raíz de la pandemia, diferentes compañías se vieron obligadas a enviar a su fuerza laboral a casa e implementar el trabajo remoto. De hecho, según datos de la Confederación Patronal de la República Mexicana (Coparmex), tan sólo en la Ciudad de México el trabajo en casa ha incrementado en un 28% la productividad en las empresas.
En este sentido, las organizaciones han tenido que adoptar nuevas tecnologías, como los servicios en la nube, plataformas de videollamadas o de gestión empresarial para que sus colaboradores continúen operando desde sus casas.
Chatbots para satisfacer la demanda de llamadas
El confinamiento ha provocado que las compras en línea aumenten, por lo que el número de consultas, llamadas de asistencia y resolución de quejas también se han incrementado. Tan sólo en México las solicitudes de atención al cliente han aumentado un 57% de febrero a junio de este año, según datos de la empresa Zendesk.
Por ello, las empresas de atención a clientes y centros de contacto están utilizando chatbots para poder satisfacer y gestionar el alto volumen en la demanda. Esto es gracias a que estos asistentes virtuales tienen la capacidad de resolver cientos de preguntas frecuentes de los consumidores, solucionar problemas relacionados con algún producto, o incluso fomentar las ventas.
Además, de acuerdo con Newvoicemedia, el tiempo promedio de espera al realizar una llamada al centro de atención a clientes es de más de 11 minutos, casi el doble de lo que el 75% de los clientes en línea están dispuestos a esperar; mientras que el tiempo de espera para acceder a una sesión de chat con un chatbot inteligente es de aproximadamente 45 segundos.
Comunicación a través de canales digitales
Debido al aislamiento, los clientes hoy en día quieren que su experiencia de compra sea tan satisfactoria como cuando asistían a una tienda física. Y del mismo modo, esperan una atención al cliente omnicanal: a través del celular, correo electrónico, redes sociales, entre otros.
De hecho, según un estudio de Zendesk, el 67 % de los compradores en línea han realizado compras en los últimos seis meses, las cuales han involucrado múltiples canales. Por ello, las empresas han aprovechado la pandemia para dar el salto a la digitalización y mostrar sus productos y servicios en diferentes canales apoyándose en diversas aplicaciones y plataformas. Esto ha permitido que los consumidores se pongan en contacto con la empresa a través de servicios de mensajería tan comunes como WhatsApp o Facebook Messenger.
