El país está comenzando a reactivar poco a poco las actividades económicas tras la cuarentena que se realizó para detener la propagación del COVID-19, por lo que muchas empresas comienzan a abrir dentro de la llamada “nueva normalidad”; sin embargo, la pandemia ha cambiado diversos aspectos del mercado, entre ellos, el comportamiento y pensamiento de los consumidores.
Esto, sumado a los cambios de hábito causados por el aislamiento, afectará fuertemente los patrones de interacción y decisiones de compra de los usuarios. De hecho, más del 40% de los compradores en Estados Unidos dicen que los temores causados por el coronavirus han afectado sus formas de compra, ya que mientras unos prefieren recibir sus productos en su casa (29%), otros prefieren que se los dejen en la acera (18%) para no tener contacto con el repartidor, de acuerdo con la plataforma de comercialización centrada en el cliente, First Insight.
En este sentido, las empresas deben apoyarse de la tecnología para acercarse a sus clientes, por lo que los chatbots resultan una herramienta ideal para ello. Gracias a la Inteligencia Artificial, estos asistentes virtuales son capaces de responder a las solicitudes de un usuario de la misma manera que lo haría un agente humano de servicio al cliente, además ofrecen la ventaja de estar disponible 24/7, monitorear datos, atender a más usuarios simultáneamente, entre otras funciones.
Los chatbots se están convirtiendo poco a poco en una de los mejores aliados para las empresas, pues de acuerdo con datos de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, las interacciones con sus chatbots aumentaron de 250 mil en febrero a más de un millón en mayo de 2020.
Entre las razones por las que los chatbots son la herramienta ideal para que las empresas se acerquen a sus clientes dentro de la “nueva normalidad”, están:
Ventas
Para vender más, es necesario que las empresas se coloquen en el mismo lugar que sus consumidores, es decir, en las aplicaciones y redes sociales que ellos utilizan. Afortunadamente, los chatbots pueden operar a través de diferentes plataformas de mensajería a las que los usuarios ya están acostumbrados, como Facebook Messenger o WhatsApp. Esto es algo primordial para las empresas, ya que en México hay 82.7 millones de usuarios de internet, de estos, el 93% tiene WhatsApp, es decir, casi 77 millones. Mientras que Facebook es la red social más utilizada por los mexicanos, pues de cada 100 que utilizan internet, 99 tienen una cuenta, según el Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México (2019).
Así, las empresas no sólo mejorarán la comunicación con sus clientes, sino que también estarán ampliando sus canales de venta. Esto es gracias a que los chatbots pueden recomendar nuevos productos basándose en el historial de compras de los clientes y concretar pagos en formato de conversación, dando la oportunidad de completar todo el proceso de compra desde las diferentes aplicaciones de mensajería.
Análisis de datos y obtención de estadísticas del cliente
Los chatbots no sólo son útiles para resolver problemas de los usuarios o vender, también sirven para obtener estadísticas y analizar datos, ya que al abordar a un cliente o transferirlo a un agente humano, el chatbot registra las interacciones realizadas durante la conversación, creando así un depósito de datos que se pueden utilizar para crear mejores versiones del chatbot, anuncios personalizados u optimizar páginas web , entre otros.
Por ejemplo, si la página de destino genera una buena cantidad de tráfico orgánico, pero no convierte bien, el chatbot puede llevar a los visitantes a encuestas para recopilar datos sobre por qué abandonan la página y, con ello, buscar mejorarla. O bien, puede ofrecer respuestas basadas en el lenguaje del consumidor y sugerirle un producto o servicio diferente o más conveniente a la necesidad de éste.
Atención personalizada
En la era digital, los clientes aman las experiencias personalizadas, además de buscar un respuesta inmediata por parte de las empresas, ya sea sobre la información de algún producto, una duda o queja en específico. Por ello, los chatbots son ideales para responder a las solicitudes de los usuarios.
Y es que la inteligencia artificial, sumada a la evolución del Machine Learningaplicado en el procesamiento del lenguaje natural, convierten a los chatbots en agentes inteligentes y capaces de entender el lenguaje de las personas para poder dar respuestas personalizadas, ágiles e inmediatas. Ésto se debe a su capacidad de entender no sólo el lenguaje humano, sino también su facultad para recuperar y analizar conversaciones, lo que se se traduce en un mejor compromiso y atención a los clientes.