El comercio minorista siempre ha sido una industria impulsada por el cambio. Eso es aún más cierto hoy, cuando los caprichos y deseos de los clientes pueden cambiar a la velocidad de un Tweet. Los minoristas más exitosos han demostrado estar obsesivamente enfocados en los clientes.
Actualmente, esto significa que todos los que tienen un teléfono inteligente tienen un centro comercial en el bolsillo, y los minoristas deben anticiparse a lo que los clientes quieren realmente para después, entregar los productos o servicios dónde, cuándo y cómo lo quieran. Todo al precio correcto.
Hoy, Microsoft está ayudando a sus clientes minoristas a recopilar, analizar y utilizar datos para crear una imagen hiper concentrada de sus clientes para comprender la mejor manera de llegar a ellos. Donde, por otro lado, se trata de capacitar a la fuerza laboral minorista, brindándoles las herramientas que necesitan para cautivar a los clientes y hacer que regresen. Lograr cadenas de suministro más inteligentes ayudarán a garantizar que los clientes correctos obtengan el producto correcto, al precio adecuado, y en el momento adecuado.
Se trata de usar tecnologías inteligentes para transformar las empresas y crear nuevas formas de hacer negocios que están “obsesionadas con los clientes”. Existen cuatro áreas clave en las que los minoristas deben enfocarse para brindar estas excelentes experiencias, no importando lo que venda o qué tan grande o pequeño sea, el potencial de transformación nunca había sido mejor y lleno de oportunidades.
Conocer a los clientes mejor que ellos mismos
Para los minoristas, la Inteligencia Artificial se trata de aprovechar los datos propios y de terceros, y utilizarlos para comprender mejor a sus clientes y anticipar sus necesidades. Nielsen Connect, un servicio que aprovecha la gran cantidad de datos de terceros sobre ventas de productos, precios, comercio electrónico, compra de medios y otros datos, los combina con información propia de los minoristas en Microsoft Azure, la plataforma en la nube de Microsoft. La solución utiliza la ciencia de los datos y el aprendizaje automático para curar y agregar data para enviarlos a los minoristas. Y cuando se integra el análisis predictivo, los minoristas se acercan mucho más a adivinar lo que los clientes quieren. Cuando los minoristas aumentan su inteligencia con estas tecnologías, pueden tomar decisiones más inteligentes que convierten sus datos en dinero.
Capacitar a los empleados para proporcionar la mejor experiencia posible al cliente
El empoderamiento de los empleados con las tecnologías inteligentes mejora las operaciones. Se trata de comprender que cada empleado es un embajador de la marca, por lo que apoyarlos con tecnologías que les ayuden a hacer mejor su trabajo crea mejores experiencias. Esta es un área especialmente madura para la innovación, y es por esto que Microsoft está creando nuevas soluciones de escritorio moderno como Teams, la solución de trabajo colaborativo.
Muchos de los clientes de Microsoft ya están capacitando a sus empleados con un lugar de trabajo más moderno y otras soluciones inteligentes. Las nuevas tiendas de experiencia conectadas a Kroger incluyen una solución de productividad para los empleados “pick to light” (El término de Kroger sobre cómo los empleados de sus tiendas recolectan artículos para pedidos en línea), que reduce el tiempo que toma cumplir los pedidos en un 50%, lo que ayuda a los clientes a tener los pedidos más rápido.
Equipar a la cadena de suministro para anticipar y superar la demanda de los clientes
No podemos hablar de volver a imaginar el comercio minorista sin tocar el tema de las cadenas de suministro. Re imaginarlas, significa usar datos para anticipar lo que sus clientes necesitarán y donde lo necesitarán antes de que ellos lo sepan. Esto fue exactamente lo que hizo Fruit of the Loom cuando comenzó a usar datos meteorológicos y análisis predictivos para garantizar que sus socios minoristas estuvieran bien equipados con productos de lana antes de un periodo del frío. Esto es un gran ejemplo del uso de soluciones inteligentes para anticipar las necesidades de los clientes, ganarse su lealtad y obtener productos justo cuando ellos los necesitan.
Otro gran ejemplo de esto es Starbucks; la compañía está utilizando Azure Sphere dentro de equipos seleccionados para brindar a sus empleados más oportunidades para interactuar con los clientes, desde la consistencia de las bebidas hasta la reducción de los desechos, la gestión del consumo de energía y el mantenimiento predictivo.
Hoy en día, es común ocupar los términos “omnicanal” o “comercio unificado”. Sin embargo, al final, es sólo un vocabulario técnico. A los compradores no les importan los “canales”; les importa obtener lo que quieren, cuando lo deseen y al precio correcto. Es cierto que muchos pequeños comerciantes se sienten frustrados al ver que los clientes entran a su tienda para ver y tocar un producto, y luego sacan sus teléfonos inteligentes para encontrar el precio más bajo o incluso, compran el producto con un competidor justo en la misma tienda. Entonces, ¿qué pasaría si se pudiera adelantar a esto con pantallas inteligentes que ajusten los números en tiempo real, de acuerdo con los datos disponibles y poder ofrecer ofertas instantáneas que coincidan con el mejor precio en línea? Al facilitar la compra al cliente, los minoristas mantienen la venta en la tienda y generan lealtad.
La transformación digital no es solo una palabra de moda, es cómo los minoristas sobrevivirán, prosperarán y ganarán en el futuro. Cuando un cliente tiene una gran experiencia, es más probable que sigan comprando con su marca en línea, a través del móvil o en la tienda. Y tal vez hasta todo al mismo tiempo.