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Los 10 errores más comunes de un Community Manager

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Con la llegada de las redes sociales a nuestras vidas, no nacieron sólo nuevos medios de comunicación, sino también nuevos actores. Internet comenzó a ser rentables en muchos sentidos y dio paso a esta era social llamada 2.0; todo casi al mismo tiempo.

Entra las nuevas profesiones que surgieron, la conocida como community manager causó cierto furor entre los nativos digitales. Durante los inicios, se hablaba mucho de este nuevo actor y su importancia en el universo 2.0, a la par, todos querían subirse a este nuevo barco del Internet social.

Con el tiempo, se fueron definiendo diferentes perfiles, ya que se entendió mejor la importancia del community manager y su participación en la organización, pero aun así, sin mucho conocimiento.

Si bien, el community manager, de forma general, es el moderador entre la marca y los usuarios, quien se monta muchas veces la reputación de la empresa y conduce la conversación por Internet; aquel que humaniza nuestra cuenta. Un trabajo, que aunque no lo parezca, se debe tomar muy enserio.

Muchas veces, el perfil es “cubierto”, por gente con poca experiencia en el tema y al tratarse de redes sociales, cometen una serie de errores que más adelante, aunque no lo parezca, le traerán ciertas consecuencias a la marca o empresa.

Sin entrar con muchos detalles, estos errores los hemos visto reflejados en repetidas ocasiones con diferentes cuentas, y es por eso que te vamos a mostrar, los que a nuestro parecer, son los más comunes.

1) El de la ortografía. El más importante. Recordemos que la cuenta es 100% el reflejo de la marca así que ¿cómo quieren ser identificados? No es necesario un gurú de la ortografía, pero sí al menos alguien que comprenda el sentido de los tiempos y la importancia de escribir correctamente. Nadie quiere ser señalado por su mala ortografía.

2) El que abusa de los recursos. En cada red social que se maneja, se tiene varios recursos por explotar. En Twitter por ejemplo, el uso de RT automático y manual, el Fav, los #FF, los TT, todo esto, que de cierta forma puede ayudar a impulsar un poco la cuenta,  no debe ser abusado; es decir, no se debe explotar demasiado, haciendo ver como que no se tiene algo más que decir o que compartir.

No “retuitear” todos los elogios, no “favoritear” todas las menciones, no dar #FF en “grupos” sin saber porque se otorga; recordar que es una recomendación ¿a quién y por qué se está recomendando?.

Por otra parte, no abrir una cuenta sólo para dar los buenos días y las buenas noches, de eso ya se encargan 1,229,282,282 cuentas más.

3) El que piensa que sólo es Facebook y Twitter. El que se olvida que Internet es tan grande sólo reduce su capacidad de crecimiento. Hasta el momento, sólo hemos hablado de Twitter y Facebook, pero sabemos que hay más. El CM debe ser proactivo y salir a buscar a la gente que está hablando de su marca, saber si es conveniente abrirse paso a otras redes sociales o comenzar a participar en las ya existentes. No siempre se tiene que estar en todos lados.

4) El que aburre a los usuarios. Recordemos que el contenido es el rey y si a los usuarios no les gusta, no estamos del otro lado. En el caso de las redes sociales, pasa igual, si el contenido no motiva a los usuarios a interactuar con la cuenta, definitivamente algo se está haciendo mal. Lejos de comenzar a perder seguidores, se comienza a ser invisible. Si la marca se dedica a vender celulares, no hay que hablar todo el tiempo de vender celulares, ni de cuánto cuestan los celulares. Hay que conversar del nuevo accesorio para el celular que sacaron otras marcas, la canción nueva del momento que se podría carga a los celulares vía “iTunes”, o mejor aun,  de un tutorial para cuidar mejor el nuevo celular de tus usuarios. Nunca perderás el foco, pero les estás dando a los usuarios una razón para seguir a la marca todos los días.

5) El de los oídos sordos. Qué pasa cuando van a un centro de atención al cliente y no los atienden; lo mismo pasa en las redes sociales. Se sabe que mucha veces la razón de estar ahí no es para atender quejas de los usuarios, pero sin duda lo van a seguir haciendo.

Es sentido común, no deben ignorarlos, contestar siempre es bueno para ambos. Tal vez no van a resolver su problema, pero al menos los estarán escuchando. Orienten siempre a los usuarios con el fin de ayudarlos a resolver sus dudas, ellos sabrán ser agradecidos.

6) El de los concursos. Hacer concursos en redes sociales siempre es un lio, alguien va salir peleado. No es recomendable, pero muchas veces es necesario; hay que planear siempre como van a involucrar a los seguidores, no les pidan las pelas de la virgen. Consideren siempre que dependiendo lo que están dando, será el nivel de dificultad de lo que estarán pidiendo. Tratar de que sea un proceso en el que todos los usuarios se interesen por participar y que cuando tengan un ganador sea muy claro y no quede duda. Pensar siempre como usuarios y si en verdad a ustedes mismos les gustaría participar en el concurso.

7) El que no admite sus errores. Si les suena familiar el “bórralo antes de que alguien se de cuenta” es que han tomado una mala decisión. Hacer como que no paso nada cuando allá afuera hay cientos de usuarios que ha visto lo contrarios, es una mala acción. Todos cometen errores, y la persona que está atrás de la cuenta, a menos de que alguien tenga un robot, es un ser humano, que también comete errores. Lo mejor en estos casos es hablar con el representante de la cuenta y decidir cuál es la mejor respuesta o forma de dar la cara, pero nunca evadir el problema.

8) El que comparte por compartir. Siempre que compartan información a los usuarios, verifiquen que ésta les lleve a algún lado, es decir, que lo que están diciendo sea real y no “lo vieron por ahí”. No pierdan credibilidad ante los usuarios o dejarán de tomarlos enserio.

9) El que no piensa en 140 caracteres. Este es algo “nuevo” pero muy común; actualmente el decir pensar en 140 caracteres es equivalente a sintetizar ideas. Todo lo que quieran decir, háganlo en un Tweet, será fácil de recordar y todos lo podrán compartir. Es una forma de decir mucho con poco, sin rodeos. Imaginen que ponen una idea en dos Tweets, alguien que sigue a dos mil personas leerá la primera parte pero ya los perdió de vista en lo que terminaron de poner la continuación. Por el lado de Facebook, no tienen esa limitante, pero para que abrumar con tanta información a los usuarios pudiendo ser breves. Es más fácil transmitir una idea si vamos al punto.

10) El que no conoce la cuenta. Esta, sin duda es la más común, el CM no sabe ni como llegó ahí, pero está teniendo participación en todos lados, no sabe ni para dónde va, ni quiénes son sus usuarios claves pero sigue a todo mundo. La persona especialista de marketing que está arriba de él, en este caso podría tratarse del Social Media Strategy o el Content Manager, dependiendo del caso, debe guiarlos por el camino del bien, es decir, enseñarles el giro de la marca, cuáles son los objetivos, cómo será la ejecución de la cuenta, etc, Además, ustedes deben ser muy proactivo en el sentido de saber a qué situaciones se van enfrentar y tratar de absorber toda la información posible para siempre saber cómo deberán actuar. Denle un vistazo a todo lo pasa por la cuenta offline y aprenderán a responder en la misma linea que lo ha hecho la cuenta antes de estar en Internet.

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