La pandemia aceleró, en cuestión de meses, una década de innovación dentro del sector minorista, incluida la adopción de nuevas herramientas tecnológicas. McKinsey calificó este crecimiento como “la aceleración”, un fenómeno que tuvo lugar en solo tres meses en Estados Unidos.
En ese periodo de crecimiento, el 75% de los consumidores probaron diferentes tiendas, sitios web y marcas. Como se esperaba, las ventas de ropa se desplomaron al principio de la pandemia, mientras que otras categorías como comestibles, bebidas alcohólicas y materiales para el mejoramiento del hogar aumentaron.
Ante el escenario de crisis sanitaria, los retailers del mundo se vieron obligados a cerrar las tiendas durante períodos prolongados. Es natural que el cambio a las compras en línea fuera tan notorio. Para febrero de 2021, el 75% de los consumidores admitían que habían comprado más en línea que antes de que llegara la pandemia.
Contrario a lo que se pudiera pronosticar, los minoristas tuvieron la oportunidad de llegar a más clientes que nunca durante ese confinamiento, incluso las pequeñas tiendas independientes que abrieron un portal en línea para atender a sus consumidores.
Pero la realidad es que con más comerciantes en línea, los usuarios tuvieron más opciones que nunca, y esta disponibilidad masiva de productos también generó un crecimiento en la competencia. Ahí, las tiendas independientes de nicho pudieron competir con las grandes cadenas establecidas en el terreno digital.
Lo que queda por ver de este período de digitalización es qué tendencias se invierten y cuáles se convierten en cambios permanentes. A continuación, hablaremos de cuatro tendencias que las empresas están aprovechando como resultado de “la aceleración“.
El eCommerce y las tiendas físicas, en conjunto
Una investigación de Adyen en Reino Unido, hecha en 2020, encontró que el 31% de las personas tienen menos probabilidades de comprar en tiendas físicas ahora debido a sus experiencias positivas al comprar en línea durante la pandemia. Además, el 72% de estos consumidores quieren que los comercios que iniciaron un servicio en línea durante la pandemia lo sigan operando a largo plazo.
Esto no significa que las tiendas físicas estén presenciando el inicio de ‘su muerte’. De hecho, si bien la pandemia aceleró el cambio a las compras en línea por necesidad, cifras de Adyen de 2021 indican que el 54% de los británicos dijeron que prefieren comprar en tiendas físicas, frente al 50% en un estudio similar realizado el año pasado.
Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que sus estrategias omnicanal sean inclusivas para atender a aquellos a quienes les gusta comprar en la tienda, pero aprecian y priorizan la conveniencia de la venta online.
La llegada del comercio contextual
Los comercios han utilizado el tiempo de encierro para realizar cambios que mejoren la experiencia del cliente, lo que no ha pasado desapercibido. La investigación de Adyen en abril, cuando el comercio minorista no esencial acababa de reabrirse, encontró que el 24% de los encuestados en Reino Unido vio a los retailers crear vínculos entre sus tiendas físicas y en línea, el 22% notó los esfuerzos para mejorar la experiencia de compra en la tienda y el 21% apreciaba a las marcas que usaban la tecnología para reducir los puntos de contacto físicos.
Estas transformaciones continuarán con un aumento en el comercio contextual. Este concepto permite a los minoristas implementar oportunidades de compra sin fricciones en las actividades y entornos cotidianos de los consumidores.
El comercio contextual es la noción detrás del botón de compra que se ha infiltrado en plataformas de redes sociales como Instagram y Pinterest, y más recientemente en TikTok; dicha aplicación de videos ahora está produciendo eventos de entretenimiento y compras en vivo donde los usuarios pueden adquirir productos directamente en la plataforma. Al aprovechar estas tecnologías, los minoristas podrán traspasar los límites del comercio tradicional e interactuar con los consumidores de manera más efectiva.
Marketplaces, los reyes del escenario
Los marketplaces no son nuevos. Pero la pandemia aumentó exponencialmente sus ventas y sus funcionalidades son ideales para aquellos minoristas que buscan vender en línea pero no tienen los recursos para desarrollar su propio portal de comercio electrónico. Para ofrecer la máxima experiencia que ofrecen estas plataformas, es fundamental que puedan contar con optimizaciones al comprar y pagos rápidos.
Las plataformas también brindan a los comerciantes acceso a herramientas que es posible que no hayan entendido o que no hayan podido implementar por sí mismos. Por ejemplo, los tokens de pago que reemplazan los datos confidenciales y mejoran la experiencia de pago haciéndola más sencilla y segura.
Con esa herramienta, los datos confidenciales, como los números de una tarjeta bancaria, se reemplazan por un token en tiempo real, lo que significa que esa información del usuario nunca se utiliza en la transacción. Esto reduce drásticamente la posibilidad de fraude porque el token único no se puede vulnerar ni utilizar de nuevo.
Por lo tanto, los tokens permiten a los consumidores guardar o compartir de forma segura sus detalles de pago con los comerciantes a través de una plataforma, lo que abre la posibilidad de experiencias de pago con un solo clic, o incluso sin hacer clic. Para los comerciantes, los tokens ayudan a mejorar las tasas de autorización de pago y las conversiones, lo que significa clientes más satisfechos y mayores pagos.
El valor de la ética
La pandemia y la mayor aceptación de los valores sociales, así como la creciente emergencia climática, han asegurado que el aspecto ético ahora desempeñe un papel más importante en la forma en que los consumidores compran. Nuestra investigación encontró que el 62% de los consumidores británicos sintieron que, como resultado de la pandemia, la ética de un minorista, como pagar al personal de manera justa, contribuir a la comunidad o el apoyo ambiental, era más importante para ellos y tiene un impacto en sus decisiones de compra.
Comprender esto y ser capaz de mostrárselo a los consumidores sin dejar de ser genuino es un paso importante para generar lealtad a la marca y ganarse a nuevos consumidores.
Próximos pasos hacia el éxito
Es probable que muchos de los cambios causados por la pandemia impacten permanentemente en la industria del retail. Con las nuevas restricciones que se avecinan, es más importante que nunca que los minoristas mantengan los nuevos servicios y soluciones que se han implementado y los aprovechen.
Como indica la investigación de Adyen, muchos de los hábitos y experiencias desarrollados permanecerán. Por lo tanto, es esencial que los comercios sean flexibles y ágiles para mantenerse resistentes a los cambios del mercado en la nueva era