El costumer experience es una práctica crucial que puede marcar la diferencia entre hacer leal a un cliente y generar una reacción negativa en cadena. De acuerdo con Jaime Palacios, Head of Customer Support Latam, “para Sinch, el costumer experience significa mejorar la vida de nuestros clientes y sus clientes finales generando experiencias a través de nuestras soluciones”, ejemplo de ello es ‘Tom’, el asistente virtual que brinda atención pronta, personalizada y eficaz, y además de permitir la intervención humana, generando un tiempo de ahorro y recursos.
Sinch ofrece entre su catálogo de soluciones los principales canales de conversación a nivel mundial, como WhatsApp Business, Apple Business Chat, Instagram y Facebook Messenger, y por supuesto chatbots. Este último es una solución fácil de encontrar en casi todos los centros de atención o inclusive en las páginas web de cualquier marca, pero ¿cómo evolucionan los chats? Tom es el mejor ejemplo de como esto sucede.
Tom está desarrollado con Conversational A.I. y Contact PRO, ambas soluciones de Sinch que le permiten a este innovador chatbot potencializar la experiencia de los clientes a través de:
- Reducción de costos (personal). – equipos enfocados en tareas más complejas; el objetivo de TOM es automatizar las tareas repetitivas de soporte, como la clasificación de los tickets, resolver dudas frecuentes, o agendar un entrenamiento, liberando al equipo de soporte para poder enfocarse en otro tipo de tareas de mejora que generen valor en nuestra operación.
- Mejorar tiempos de respuesta. – Imagina que son las 10 de la noche en domingo, y necesitas consultar alguna cosa muy sencilla, TOM al ser un asistente Virtual funciona 24X7X365, brindando un punto de contacto permanente con nuestros clientes.
- Filtra las solicitudes de manera más eficiente. – Permite automatizar la clasificación de los tickets de soporte.
- Respuesta en múltiples lenguajes. – Al tener un motor de NLP (Natural Language Processing) potente TOM consigue comprender las preguntas de nuestros clientes en diferentes idiomas, potencializando su uso para múltiples regiones.
Tom es un bot desarrollado con una personalidad y una imagen propia, que hace uso del Canal + Soluciones de Sinch, identificando el nombre de la persona y refiriéndose a la misma en cada interacción. “Tom es un estudiante con capacidades especiales, con el que buscamos promover la inclusión y conectar al mismo tiempo con nuestros clientes” afirma Palacios.
De la misma manera en la que se le puede dar una personalidad e imagen a un bot como Tom, es posible replicar y customizar esta solución dependiendo de las necesidades de cada Empresa. “Actualmente Sinch tiene casos de éxito ya implementados a lo largo de Latinoamérica en diferentes segmentos, desde Retail/Marketing/Banca hasta segmentos de Salud, las posibilidades son muy amplias y la recepción por parte de los usuarios es muy buena ya que utilizamos los mismos canales con los que te comunicas diariamente con amigos, colegas o familiares” agregó.
Tom tiene la capacidad de atender alrededor de 300 clientes al mes y el número de clientes que lo utilizan sigue creciendo. “A pesar de que la estrategia de crecimiento ha sido solo orgánica, hemos logrado resultados sobresalientes, pues nos ha permitido elevar el porcentaje de conversión de nuestro CSAT de un 5% hasta un 20%, ayudándonos a visualizar los puntos de mejora dentro de nuestra operación”.
Actualmente, Tom ha reflejado 338% más interacciones con los usuarios comparado con el 2020 y será lanzado de manera global durante 2022 con el objetivo de ser el chatbot de servicio de Atención al Cliente global, recibiendo solicitudes de diferentes regiones y en diferentes idiomas.