Un análisis elaborado por Clearsale, empresa de soluciones antifraude, encontró nuevos comportamientos de los mexicanos respecto a las compras y el fraude en línea en medio de la pandemia.
En el último año, de enero 2020 a marzo 2021, datos de Clearsale señalan nuevos clientes que realizaban compras en línea por primera vez. Esta cifra se estima en un 9% durante todo el año; sin embargo, los meses con más nuevos clientes fueron abril y mayo.
Además de los nuevos clientes, el comercio electrónico aumentó aproximadamente 90% y las ciudades que recibieron la mayoría de las transacciones fueron Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara. Además, diversos productos observaron incrementos en las búsquedas de los usuarios en 2020 en comparación con 2019. En este sentido, destacan las categorías de Ropa y accesorios para deportes al aire libre (226%), Ropa y calzado en general (158%), Libros (118%), Bebidas (105%), Mobiliario para el hogar (93%), Accesorios de salud y belleza (89%), Suplementos alimenticios (87%) y Electrónicos (56%).
“Las categorías más buscadas para las compras en línea reflejan, por mucho, las nuevas necesidades de los consumidores en medio de la pandemia. El deporte, ropa cómoda, nuevas formas de entretenimiento y remodelaciones han sido los productos que han ayudado a las personas a transitar por esta nueva realidad”, señaló Elma Ocampo, directora de desarrollo de negocio de Clearsale para México y Latinoamérica.
En cuanto a los métodos de pago, la mayoría de las transacciones se realizaron con tarjeta y, por sólo dos puntos porcentuales, la tarjeta de débito fue la preferida entre los mexicanos (51% contra 49% para tarjetas de crédito). Al respecto, el valor promedio de los pedidos fue de 1,687 pesos. Aunque, desde que inició el confinamiento en marzo, se detectó que el promedio de gasto bajó drásticamente en abril de 2020 (17% menos) comparado con el mes anterior. Asimismo tuvo su mayor aumento en noviembre de 2020, al registrar 1,792 pesos de gasto en promedio.
“Es claro aquí que podemos observar una desaceleración en el gasto de los mexicanos en abril, a inicios de la pandemia. Todavía durante enero y febrero de 2020 el gasto promedio fue de poco más de 2 mil pesos. Sin embargo, la previsión de los mexicanos se reflejó en el cuarto mes del año con una baja a 1,445 pesos en promedio. Para noviembre, los efectos de El Buen Fin y la adaptación al e-commerce se reflejaron al registrar el tercer gasto promedio más alto del año (1,792 pesos)”, añadió.
En cuanto a intentos de fraude en línea, el análisis encontró que los productos que presentaron un alto riesgo fueron los celulares, zapatos y bebidas alcohólicas y los estados donde hubo más intentos fueron Querétaro (25.3%), Chiapas (19.5%), Guerrero (17.6%) y Tlaxcala (16.4%).
“Nuevamente el centro y sur del país tienden a ser los puntos donde se concentra el mayor riesgo de fraude. A pesar de ello, para satisfacer la demanda, muchos comercios en línea han reconfigurado sus operaciones y han tomado medidas para que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible. Es decir, durante la pandemia, pudimos observar que los comercios en línea se preocuparon por actualizar su sitio web para reflejar los nuevos tiempos de envío, proporcionar diferentes opciones de pago, ser accesibles para los clientes y poner límites en la compra de artículos esenciales”.
Sin embargo, destacó que dichos cambios, aunque positivos, no son suficientes si no se cuenta con una solución ágil de protección contra el fraude que garantice que no se rechacen las compras legítimas. “Los falsos positivos en el e-commerce pueden amenazar las ganancias de los negocios en línea”, señaló. Al respecto, un estudio interno encontró que 51% de los mexicanos no intentaría comprar de nuevo en un establecimiento online que haya declinado su compra. “Por lo tanto, es vital que los comercios en línea trabajen para prevenir el fraude, reducir los rechazos en compras y mejorar la experiencia general del cliente”, concluyó Ocampo.