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El 80% de los usuarios no consideraría cambiarse a algún proveedor OTT como Amazon, Google o Facebook si estos ofrecieran conectividad móvil.
Amdocs dio a conocer el estudio Amdocs en la Experiencia del Cliente 2015 (The Amdocs Customer Experience Spotlight 2015), que muestra los comportamientos principales de los consumidor de datos móviles.
El estudio muestra que a pesar de los esfuerzos de los operadores over-the-top (OTT) como Google, Amazon y Facebook, la mayoría de los consumidores somos fieles a los proveedores de servicios “tradicionales”. El Sindrome de Estocolmo que le llaman.
Sin embargo, mientras los usuarios evalúan su experiencia con los proveedores de servicios actuales en cuanto a desempeño, calidad de red y reputación de marca, en el caso de México el 27% de los consumidores, en comparación al 20% global, si estarían dispuestos a considerar la oferta de conectividad móvil de los operadores OOT.
El estudio señala la importancia de proveer una experiencia superior al cliente para poder retener y atraer nuevos consumidores, incluyendo la estrategia de operador de red Wi-Fi, para combatir la amenaza de nuevos jugadores en el mercado móvil, así como ofrecer paquetes multi-play para ganar participación de mercado.
La encuesta se realizó a 8,450 consumidores en 17 países, y enre sus principales conclusiones tenemos:
- Los consumidores prefieren proveedores “tradicionales” de servicios: el 80% de los encuestados no consideraría cambiarse a algún proveedor OTT como Amazon, Google o Facebook si ofrecieran conectividad móvil. Las tres razones principales fueron: temas de privacidad, falta de confianza y potenciales problemas con la calidad de la red. Las variaciones a nivel global son significativas, ya que la mayoría de APAC (Asia-Pacífico) y mercados emergentes, se mostraron más dispuestos a considerar los servicios de los OTTs, mientras que los mercados más maduros de Europa y Norte América mostraron más lealtad.
- La inquietud persiste en los proveedores de servicio: los encuestados citaron experiencias de atención al cliente (89%), alta calidad en la conexión a internet y cobertura (59%), precios competitivos (58%) y reputación de la marca (52%) al preguntarles las razones por las que recomendarían su proveedor de servicios a familiares y amigos. En el caso de México estos porcentajes siguen la tendencia global pero destacan los precios competitivos con un 6% por encima del promedio general, seguidos por la atención al cliente y la reputación de la marca en cuestión.
· Los usuarios buscan servicios innovadores y personalizados: más de la mitad de los encuestados comentaron que cambiarían su suscripción de planes móviles por uno que incluyera servicios de comunicación adicionales (telefonía fija, internet, tv, etc.) con casi el mismo número de encuestados que desean cambiar a la elección de los componentes de su paquete.
- La oportunidad multi-play sigue sin ser reclamada: a pesar de que más de la mitad de las personas que contestaron la encuesta (52%) están suscritas a cuatro servicios (banda ancha, TV, telefonía fija y móvil), solo el 1% tiene un único proveedor para los servicios cuádruple play. Incluso la penetración del triple play es baja, apenas con un 9%. Los proveedores de servicio con paquetes multi-play tienen una gran oportunidad de ganar participación de mercado y reducir la inestabilidad del mercado.
- Los servicios de Wi-Fi como carrier generarán lealtad: de entre el 62% de los encuestados que cuentan con un plan de internet móvil, el 71% usa con mayor frecuencia el Wi-Fi que su conexión móvil. En el caso de México destaca que los consumidores que cuentan con un plan de internet móvil son menos que en el resto del mundo (53% contra 62% global), utilizan menos la conexión WiFi (68% contra 71% global), sin embargo aprovechan el WiFi en sitios públicos en una proporción de 16% más que en otros países (México 52% contra 36% global).