Actualmente opinar sobre el buen o mal servicio que da una marca a sus clientes es muy sencillo, y dar propagar esa opinión aun más, ya sea para prevenir a otros de caer en el mal servicio o para recomendarles ciertos artículos.
Con las redes sociales las marcas han ido mejorando su atención y algunos incluso han implementado cuentas especiales para atender a las quejas de usuarios en twitter o facebook. Puede que esta haya sido la motivación de LEGO para responder la carta de un pequeño de 7 años, o puede simplemente que realmente el buen servicio sea parte prioritaria de su empresa.
Sabemos que comúnmente si se hace algo bien, nadie se entera pero si se comente algún error tendremos a muchos reprochándolo. De ahí el temor de algunas marcas por proporcionar una buena atención a sus clientes.
Lo que hizo LEGO fue una acción digna de reconocerse. Resulta que un pequeño llamado Luka perdió una pieza de sus juguetes LEGO, y tras la recomendación de su padre de escribir una carta a la empresa recibió una muy grata sorpresa. La carta decía lo siguiente:
“Hola.
Mi nombre es Luka Apps y tengo siete años.
Con todo el dinero que obtuve para Navidad me compré el kit Ninjago de Ultrasonic Raider. El número es 9449. Es realmente bueno.
Mi papá me llevó a Sainsburys (supermercado) y me dijo que dejara a las personas del juego (monitos de LEGO) en casa, pero los llevé y perdí a Jay ZX en la tienda, ya que se cayó de mi abrigo.
Estoy muy molesto por haberlo perdido. Papá me dijo que le enviara un correo electrónico para ver si ustedes me envían otro.
Prometo que no lo llevaré a la tienda de nuevo, si pueden.
Luka”
Bien dicen que la inocencia e imaginación de los pequeños no tiene límites. En muchas ocasiones los niños sueles ser más valientes que un adulto, gracias a su fe en que no existen imposibles.
Después de unos días de haber enviado su carta, Luka recibió la siguiente respuesta.
“Luka, le dije a Sensei Wu que la pérdida de tu minifigura Jay fue puramente un accidente y que tú nunca volverías a dejar que sucediera de nuevo.
Él me indicó que te dijera, “Luka, tu padre parece un hombre muy sabio. ¡Siempre debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu!”
Sensei Wu también me señaló que estaba bien si te enviaba un Jay nuevo y que estaría bien también si incluía algo extra para ti, porque cualquier persona que guarda su dinero de Navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un fan muy grande de Ninjago.
Por lo tanto, espero que disfrutes de tu minifigura Jay con todas sus armas. ¡Lo cierto es que tú tendrás la única minifigura Jay que combina 3 diferentes Jays en uno! ¡También voy a enviarte un chico malo para que pueda luchar con él!”
Sólo recuerda lo que Sensei Wu dijo: ¡Mantén tus minifiguras protegidas como las armas de Spinjitzu! Y por supuesto, siempre escucha a tu padre.”
A decir verdad, bastante ingeniosa la respuesta por parte de la compañía y según se sabe, no es la primera vez que LEGO responde a una petición de este tipo, cosa que por supuesto habla muy bien de ellos y de cómo aun siendo una empresa transnacional se toman el tiempo de atender a sus clientes.
Muchas pequeñas empresas deberían aprender de este tipo de ejemplos.
Fuente: Informe21