Durante 4 días de talleres y conferencias el fuerte de Fort Mason se convirtió en la ubicación con más diseñadores visuales, de producto, de arquitectura de datos e innovación por metro cuadrado de San Francisco. La razón que varios de nosotros estuvimos en O’Reilly Design Conference fué para aprender sobre las tendencias en el desarrollo de productos y servicios de la industria digital.
Pixar compartió con los asistentes las bases del diseño de una historia, escuchamos como crear los famosos “Design Sprints” donde Google Ventures compartió con la audiencia como han trabajado en el desarrollo de prototipos rápidos con empresas como Blue Bootle, Slack y más Startups; estos son algunas de las cosas que estaremos compartiendo con ustedes el resto de la semana.
Hoy les compartimos como AirBNB ha trabajado con su comunidad de viajeros y los dueños que los hospedan para mejorar su producto y también hablaremos como 3M enfoca el diseño para ser parte esencial de su propuesta de valor.
Diseño de experiencias físicas y digitales.
Hay una continuidad de la experiencia de un cliente al interactuar con un producto o servicio online, esto quiere decir que una vez que no esta conectado a internet va a iniciar un proceso que dejara una percepción de lo útil (o inservible) que ha sido dicha interacción. Todas las áreas de una empresa se deben preparar para esta interacción; ahora más que nunca el cliente va a estar en constante comunicación con el área de marketing, comunicación, atención al cliente y ventas. Debes incluir a todos ellos en el desarollo de la estrategia de producto/servicio, ya que todas deberán contar una misma historia. Las mejores empresas lo estan haciendo y te permiten crear una relación exitosa con tu cliente.
Los detalles, el contenido, las palabras, la tecnología, los datos y las personas deben estar en coherencia con la visión para crear una excelente relación con nuestros clientes – Katie Dill – Head of Experience Design – AirBNB
Un cliente tiene un recorrido en el momento de contacto con la marca de tú empresa, estas etapas son:
- Percepción – ese momento en que se da cuenta de que existe tú producto.
- Compra – el cliente se decide por tú oferta.
- Uso – como el producto/servicio genera la propuesta de valor e incentiva un consumo recurrente.
- Asistencia – en algún momento el cliente va a necesitar ayuda.
- Compartir – es el resultado de una exitosa interacción de las primeras 4 etapas.
Cuando una empresa esta preparada para conversar con el cliente en todas estas etapas es cuando puedes ir consolidando tu marca en la mente de ellos. Esto permite crear una lealtad sólida. Esto no se hace de la noche a la mañana, debes diseñar esta experiencia para que cada área de la empresa tenga claro el mensaje y como debe interactuar con el cliente.
Cuando todos las áreas de una empresa estan alieneadas es cuando se va creando esta magia alrededor de la experiencia del usuario, es donde le permites al cliente enamorarse de tú marca – Katie Dill – AirBNB.
El reto es que a veces esta experiencia esta fuera de las manos de la empresa y es la comunidad la que se encarga que tú cliente viva una experiencia positiva, lo que resulta en una compra recurrente o comparte la experiencia con sus amigos/familiares. Por eso es importante que tener en cuenta la diversidad de las comunidades que estarán brindando un servicio, el cual se basa en la experiencia de la comunidad.
Los servicios basados en comunidad brindan mucho valor al cliente, por que le da a una marca la capacidad de escalar los servicios y sobre todo proveen diversidad a la oferta. Esto es algo que los clientes y futuros compradores estan valorando, empresas como Uber, Lyft y AirBNB crecen por medio de sus comunidades, lo cual les ha permitido crear una disrupción en industrias tradicionales.
La propuesta de valor que el diseño brinda a un producto/servicio.
Una de las empresas más reconocidas a nivel mundial en la creación de productos enfocados al diseño es sin duda 3M, se tuvo la presencia de su Director de Diseño Eric Quint. Nos platico el proceso que siguen en 3M para innovar y crear productos enfocados al diseño, con el claro objetivo de empoderar a las áreas a que aporten a esta cadena de colaboración y creatividad.
Uno de nuestros temores es que la información que tenemos no conecte con nuestros usuarios y esto pueda crear falsos positivos en nuestros productos – Eric Quint – Chief Design Officer – 3M.
Existen 3 áreas donde 3M impulsa la colaboración y creatividad de todas sus áreas para que cada uno de sus productos pueda tener ventajas competitivas en el mercado. Estas son:
- Innovación en el Diseño.
- Diseño para diferenciación.
- Diseño para Optimizar.
La Innovación en el Diseño permite que 3M trabaje en todos los aspectos físicos y estética de sus productos, así como avances en los materiales y el desarrollo del impacto social. El resultado de esto les permite generar crecimiento en la demanda de sus productos/servicios lo cual ellos llaman “Frontend Collaboration”, el objetivo es que el cliente pueda tener contacto directo con los aspectos del diseño donde sus productos agregan valor y con esto generar una ventaja competitiva sobre el resto de las ofertas en el mercado.
Al tener una ventaja competitiva intrínseco en la propuesta de valor del producto, la única manera que puede seguir siendo competitivo en el mercado es desarrollar una estrategia de Diseño de Diferenciación. Esta estrategia deber contemplar aspectos de la identidad de la marca, como planea crecer y adaptarse a diferentes mercados, la arquitectura de la visualización de la marca y el producto; por último es importante considerar como se va a desarrollar experiencia durante el lapso de vida del producto.
Uno de los aspectos donde 3M siempre ha destacado es en la productividad de sus procesos y esto es el resultado de implementar con éxito el Diseño para Optimizar sus productos. Esto se lleva acabo mediante una campaña global de programas sobre diseño, lo cual les permite que todas las oficinas de 3M puedan generar productos/servicios alrededor de las necesidades de cada mercado y trabajar con los partners necesarios para llevar a mercado su oferta. El resultado es un descenso en sus costos operativos de los productos y esto les permite rapidez en la ejecución de sus estrategias.
El diseño debe ser estratégico para las empresas.
Para muchas empresas el diseño sigue siendo un área que se pone en manos de terceros y aunque hay agencias/freelancers muy capaces en el mercado, se debe ir considerando como parte esencial en la oferta del producto o servicio de toda empresa. Esto no excluye a pequeñas y medianas empresas, ya que la nueva generación de compradores están muy conscientes de las ventajas de un producto con buen diseño. Empresarios y dueños de empresas deben entender que no solo es que su producto se “vea bonito”, lo que ha demostrado los ponentes en OReilly Design Conference es que el diseño es ahora más que nunca la manera en que las empresas se mantienen competitivos en un mercado global.
Las presentaciones las pueden ver en el sitio de OReilly, aquí esta el video de Katie Dill de AirBNB y Eric Quint de 3M.
